До одних знаков препинания нужно дорасти,

а до других – дозреть.

До каких знаков препинания человек дозрел,

те он автоматически и поставит.

Пасько Э. Афоризмы о знаках препинания

В современной бизнес-коммуникации использование знаков препинания отличается от их традиционного употребления. По некоторым данным [Северская, Селезнева, 2019: 109], письменная коммуникация в бизнесе составляет сегодня 70%, устная форма остается в звонках и встречах на старте, когда надо или познакомиться, или обсудить тему в конференц-коле; при этом 10% клиентов обращаются в компанию через WhatsApp, Viber, Messenger, 15% переходят к общению в чатах и мессенджерах после первого звонка. Порождаемые в этом процессе тексты гибридизируются, превращаясь в «дисплейные» (именуемые так по основному носителю сообщения), в терминологии В. Г. Костомарова [Костомаров 2010: 142], «устно-письменные», имеющие принципиально иное строение: «Их отличают: вовлечение языковых (звуковых и письменных) и внеязыковых носителей смысла, упорядоченное чередование единиц разного потенциала (информем и экспрессем), блочный синтаксис и расчленение на удобовоспринимаемые клипы (по образцу монтажа кадров в кинофильмах), жесткая конструктивность, своеобразная аномия (ограничение значения слова, поддерживаемое сопроводительной картинкой), другие признаки» [Там же: 141] (курсив автора. – О. С., Л. С.). С переходом деловой переписки в «дисплейную» форму ее пунктуация, как будет показано дальше, перестает подчиняться литературной норме и развивается по законам Интернета.

Знаки препинания либо вообще опускаются (что, однако, не упрощает, а затрудняет коммуникацию: Занята буду в пятницу не работаю = Занята буду. В пятницу не работаю. / Занята буду, в пятницу не работаю. / Занята. Буду в пятницу. Не работаю; функцию разделителя принимает на себя Enter), либо возникают там, где нормой не предусмотрено (что также меняет смысл: обслуживание, возможно, в соответствии с действующим законодательством). Часто постановка лишних знаков препинания (обычно запятых) обусловлена интонацией: автор ставит запятые там, где делает паузу в устной речи. Исследование текстов в социальной сети «ВКонтакте» показало, что такая «интонационная» постановка знаков препинания может привести к ошибочному обособлению обстоятельств: В результате, восстановление и регенерация тканей ускоряется в несколько раз, невероятно быстро заживают травмы. В течение 2-х недель со дня покупки, магазин обязан принять купленный товар; или к постановке запятых в произвольно выбранном месте: Во-вторых, чувствовать себя хорошо, можно только в удобной одежде! – и к другим ошибкам (см. подробнее [Алексеева, 2014: 9]).

Кроме того, знаки препинания становятся выразительным средством письма, которые отражают не только интонацию, но эмоции и дополнительные смыслы. Ученые отмечают высокую эмоциональную насыщенность электронной переписки [Смирнов 2004: 8], торжество «изобразительной выразительности пунктуационных знаков», которые используют в интернет-коммуникации в качестве элементов смайликов [Ким 2019: 303]. Пунктуационные знаки превращаются в аналог эмотиконов (которыми часто заменяются), в знаки эмоций (ср. [Стурикова, Кирпичикова 2014]): «!» – знак радости: У меня новость!, волнения: Катя! Перезвони! Срочно!, «?» – знак удивления, изумления: Отчет не готов?, при этом сила эмоции передается мультипликацией знаков препинания: Ты еще не составил график??? Скорее!!!!!, которые могут использоваться и без слов: ??? – !!! ; «.» – знак резкости тона разговора, равный по смыслу резкому Дискуссия окончена! (возможно, это обусловлено влиянием англоязычных блогов) [Crair 2013]; кроме того, И. Е. Ким, отмечая эту особенность, обращает внимание на то, что этимологически точка связана с тычком [Ким 2019: 310]), а серия «–» заменяет жестикуляцию. Почти полное исчезновение из переписки двоеточия и точки с запятой объясняется, на наш взгляд, во-первых, их меньшей доступностью на виртуальной клавиатуре, а во-вторых, тем, что знаки эти напоминают недорисованные смайлики «:)» и «;)».

Восклицательный и вопросительный знаки, как отмечал А. М. Пешковский, «психологически элементарны, почему и были поняты прежде других знаков» [Пешковский 2018: 180]. Они служат как для разграничения предложений, так и для выражения субъективного отношения к своему высказыванию. Руководства по деловой переписке обращают внимание на недопустимость злоупотребления этими знаками [Деловая переписка 2019], однако маркируемые с их помощью «зашкаливающие эмоции» встречаются, в особенности во внутренней переписке компаний (примеры в статье, кроме специально оговоренных случаев, приводятся из коллекции материалов, переданных авторам на условиях конфиденциальности и анонимности):

(1) Куда бежать, куда обращаться с большой проблемой отсутствия воздуха к вечеру????? Дышать совершенно нечем, окна разумеется открыть нельзя, кондиционеры кислорода не добавляют, вентиляция не работает. Ну это же совсем никуда не годится и никаким нормам охраны труда не соответствует. Плюс голова к вечеру начинает ощутимо болеть из-за недостатка кислорода. Может что-нибудь решим???

(2) После новости о правилах парковки поступил мешок писем одного и того же содержания: многие интересовались, а как быть с мотоциклами? Нужно ли платить за их парковку, или можно приезжать бесплатно? Нет, платить за парковочные места для мотоциклов, мопедов, велосипедов не надо!!!

Если вопросительный знак пунктуационно используется по правилам, то в употреблении восклицательного заметны определенные сдвиги и отступления от нормы.

Традиционно восклицательный знак ставится в конце повествовательного предложения для выражения эмоций: В Архипо-Осиповке черешенка пошла! (Фейсбук – далее ФБ); в побудительных предложениях, содержащих приказание или требование: «Высылаю документы. Лови!» (о пересылке документов по электронной почте), в предложениях-пожеланиях: Расти большой, умный, счастливый!; в номинативных предложениях, если адресат хочет подчеркнуть свои эмоции, выразить чувства: Ужас! Королева! Сирень! Восклицательный знак ставится также после междометий, если они произносятся с восклицательной интонацией: Ура! Да! Нет! Нет, нет! Хор! Ок! Такая постановка восклицательного знака соответствует структурно-грамматическому принципу русского языка и отражена в правилах пунктуации [Розенталь 2004].

Рассматривая употребление восклицательного знака в переписке, мы отмечаем, с одной стороны, его частотность во внутренней переписке и в письмах рекламного характера, где могут использоваться одновременно несколько восклицательных знаков, передающих эмоции и настроение в зависимости от контекста; а с другой стороны – «уход» восклицательного знака из деловой корреспонденции: его перестали ставить даже там, где он необходим по правилу.

Эмоциональность внутренней переписки сравнима с сетевой. Вот как может выглядеть, например, сообщение в чате одной из корпораций: В эту пятницу мы представляем новый формат нашего киноклуба – Научпоп Edition!!! Будем смотреть фильм с шикарнейшей визуализацией от BBC – «Тайная жизнь клетки»! Это документальное кино потрясает своей зрелищностью и глубоким осмысленным содержанием! Эпохальность картины состоит в том, что просмотр всего лишь одного этого фильма гарантирует переосмысливание ценности жить, именно в этом мире, именно в этом теле! Для сравнения приведем пример комментария к посту в Фейсбуке, также состоящий из одних восклицательных предложений: Рано хоронить университеты, рано хоронить студентов! Учение и обучение изменятся, но не настолько! Уверен, будет некий компромисс, соединение классических форм и новых! Даже в Zoom'е есть много прекрасных возможностей общения, группового и массового!!! Если только решать все будут не чиновники. В письмах, носящих рекламный характер, восклицательный знак компенсирует отсутствие обращения (клиента не называют, но обращаются к нему с призывом, восклицательная эмоциональность выражает направленность на адресата): Оформите кредитную карту «Перекресток-Альфа-Банк» до 28 апреля 2021 г., совершите любую покупку с использованием карты до 12 июня 2021 г. и получите 10 000 приветственных баллов в подарок! (Клуб Перекресток).

В деловых письмах часто после обращения восклицательный знак заменяется точкой, что противоречит современным пунктуационным нормам, или запятой, например: Уважаемая Ольга Игоревна. / Господа, в продолжение нашего разговора хочу предложить сотрудничество. Распространенное в настоящее время приветствие вместо обращения в начале письма тоже часто остается без восклицательного знака: Добрый день. / Коллеги, здравствуйте. В письме между тем есть обязательное место этого знака препинания – после обращения. После приветствия, по мнению справочной службы русского языка, лучше не ставить точку [Грамота.ру, вопрос № 296928].

Кроме того, при сочетании восклицательного знака со скобками, формирующими эмотиконы, появляется дополнительная семантика. Например, в комментарии Ирина Павловна, дорогая, Стогов – хороший дядька, это просто образ у него такой! Вон сколько яда на всех выпустил!:))) (ФБ, В. Ефремов) автор при помощи скобок показывает шутливую оценку происходящего. Огорчение или возмущение передается скобками, развернутыми в другую сторону: Да уж!((( / Екатерина Пичугина поделилась собственным опытом: выяснилось, что она переболела ковидом, того не зная!((( Слава Богу, что всё обошлось! (ФБ, М. Горбаневский).

О. Б. Йокояма отмечает, что восклицательными знаками адресант повышает значимость и привлекательность своего высказывания: во-первых, «цель их – вызвать реакцию адресата или, говоря более точно, его соучастие в дискурсе» [Йокояма 2005: 206], во-вторых – «восклицания показывают, что их содержание так или иначе взволновало говорящего и что по этой причине говорящий, односторонне, имплицитно, рассчитывает на интерес к ним со стороны своего партнера» [Там же]. Можно говорить о том, что восклицательный знак становится конативной (обращенной на адресата) составляющей бизнес-коммуникации.

Еще один конативный знак – многоточие, используемое сегодня вопреки нормам официально-делового стиля довольно часто: Уважаемая Наталья! У меня к Вам еще один вопрос… Ответьте, если не затруднит… Как мне переслать Вам договор? При этом многоточия ставятся не только в конце, но и внутри предложений, как в примере из поста в соцсети, который приводит К. Д. Туркова: Сегодня последний день старого года… Время подводить итоги… И я тоже хочу их подвести… Этот год… стал для меня особенно важным… [Туркова 2017], замечая, что многоточия «не украшают текст и вовсе не придают ему романтичности и задумчивости (как может показаться), а, наоборот, мешают чтению» [Там же]. Интересна реакция делового сообщества на этот знак, вот несколько мнений, высказанных в сетевой дискуссии [Что может означать многоточие в письме] (курсив в примере наш. – О. С., Л. С.):

(1) Версию, что у человека просто заело клавишу на клавиатуре, я отмел сразу)); Лень на шифт нажимать... поэтому вместо запятой пауза из точек;

(2) А что если точно знаешь, что это не просто паузы? Поверьте, когда получаешь письмо вида: «Веселый денек…))) завидую… белой завистью, конечно, но работы щас много, времени не хватает катастрофически, балин…))))», это уж точно не просто паузы, это уже эмоции, причем смайлики – это эмоции, в которые человек хочет заставить нас поверить, ) – улыбка, ( – огорчение, тут уж все предельно ясно, а вот знаки препинания, форма подачи информации, даже места в предложении, где человек поставил смайлики – это может показать, что на самом деле скрывается в его сообщении;

(3) Как известно, многоточие у нас ассоциируется с недосказанностью. Поэтому самый простой вариант – предположить, что человек просто хочет тебе что-либо сказать, но по какой-то причине, не может (или не может позволить себе) что-то сказать. Если исходить из этого, хочется, разумеется, узнать, а что именно тебе не стали говорить;

(4) Что это может быть? У меня на этот счет есть несколько версий. Возможно, человек испытывает смущение в вопросе, в котором он, возможно, не слишком хорошо разбирается (в моем конкретном случае я получил такой «темный текст» в ответ на свое письмо, в котором было написано довольно много новой, для этого человека информации, интересной мне, но не факт, что интересной ему). А, возможно, я этому человеку абсолютно не интересен, и ему просто влом писать больше. Или, может, интересен и даже очень, но он не хочет мне этого показывать, и многоточия в его письме являются признаком того, что он сдерживает себя, заменяя этими точками слова, так как не хочет излишне открываться.

Как видим, в многоточии адресат склонен усматривать либо техническую небрежность, либо знак колебания, «подбора слов», либо эмоциональный знак недосказанности или намеренного сокрытия информации, что уже не просто мешает чтению, но и вызывает у адресата сомнения в искренности партнера, его открытости, а это уже вредит делу.

Таким образом, в деловой переписке в ее цифровой версии знаки препинания, хотя и сохраняют свои грамматические функции, чаще используются как знаки эмоций, создавая определенный эмоциональный фон бизнес-диалога. Это объясняется прежде всего тем, что сегодня переписка и переговоры ведутся в основном в чатах, где общение, по сути, является записью разговоров и развивается по законам скорее устной, нежели письменной коммуникации. Поэтому знаки препинания превращаются в иконические знаки пауз, интонации, эмоций и жестов, привлекающих внимание адресата. Кроме того, по нашим наблюдениям, бизнес-коммуникация развивается сегодня в рамках не литературной нормы, а корпоративного субстандарта, и нарушения правил пунктуации, как и замена одних знаков другими, объясняется простым незнанием (или неуверенным знанием) их нормативного употребления. Например, как замечает К. Д. Туркова, «в последнее время сложилось негласное правило: не знаешь, что ставить, – ставь тире», и в результате «тире стало настолько агрессивным знаком, что потеснило все остальные: двоеточие слывет старомодным и практически забыто, а запятые с успехом заменяются вездесущей длинной чертой» [Туркова 2017]. И наконец, иногда выбор знака определяется технологически: если для постановки правильного знака требуется Shift или переход на другую страницу виртуальной клавиатуры, он, как правило, уступает тому, который не требует от пишущего никаких дополнительных действий.